Customer Service Audit σε Αθήνα & Θεσσαλονίκη

Advanced Quality Services Ltd. Academy of Applied Management

Σεμινάρια | Υπηρεσίες | Στελεχιακό Δυναμικό | Πελάτες

Σεμινάριο CUSTOMER SERVICE AUDIT Αθήνα: Τετάρτη 26 Οκτωβρίου 2016 (09:00-16:30), Ξενοδοχείο Divani Palace Acropolis Θεσσαλονίκη: Δευτέρα 17 Οκτωβρίου 2016 (09:00-16:30), Ξενοδοχείο Grand Hotel Palace

Ο Σχεδιασμός Υψηλής Ποιότητας Customer Service συμβάλλει θεαματικά στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της Επιχείρησης. Στο Σεμινάριο «Customer Service Audit» αξιολογούνται όλες οι πτυχές, από τον σχεδιασμό Πολιτικών και Διαδικασιών, μέχρι και την καθημερινότητα της επιχείρησης, δηλαδή την επίλυση των προβλημάτων, την τηλεφωνική επικοινωνία, τη διαχείριση των παραπόνων, τη μέτρηση ικανοποίησης του Πελάτου, τη διαχείριση συγκρούσεων, την αξιολόγηση του Customer Service σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Έτσι δίνεται η δυνατότητα εντοπισμού των περιοχών όπου απαιτούνται άμεσες βελτιώσεις έχοντας ως βάση σύγκρισης τις σύγχρονες πρακτικές στην αντίληψη του Customer Service. Βελτιώνοντας η Επιχείρηση το Customer Service δημιουργεί εικόνα υψηλής Ποιότητας στον πελάτη, που καταλήγει στη δημιουργία σχέσεων αφοσίωσης (Customer Loyalty) και έτσι επωφελείται από τη Δια Βίου Αξία Πελάτη (Customer Life Value - CLV) που είναι ο σημαντικότερος δείκτης για την αποτελεσματικότητα του Customer Service και του Marketing γενικότερα. Στους συμμετέχοντες θα δοθεί ένα πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών, ως πρότυπο, ώστε με τη δωρεαν on line υποστήριξη των συμβούλων της AQS, να το προσαρμόσουν στη δική τους Επιχείρηση. Δείτε περισσότερα... ΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΕΠΙΔΟΤΗΘΕΙ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΛΑΕΚ 0,24% ΤΟΥ Ο.Α.Ε.Δ. Η εταιρεία μας μπορεί να βοηθήσει στη διεκπεραίωση της διαδικασίας υποβολής αίτησης υπαγωγής στο πρόγραμμα ΛΑΕΚ 0,24%. Καταληκτική ημερομηνία ηλεκτρονικής υποβολής των δικαιολογητικών στον Ο.Α.Ε.Δ.: Για το σεμινάριο της Αθήνας: Πέμπτη 20 Οκτωβρίου Για το σεμινάριο της Θεσσαλονίκης: Τρίτη 11 Οκτωβρίου Για οποιαδήποτε πληροφορία ή διευκρίνιση μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο 210 6216997. Υπεύθυνη Επικοινωνίας: Δημητριάδη Ζήλη. ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Για τη συμμετοχή σας στο σεμινάριο στείλτε στο fax 210 6216990 κατάλληλα συμπληρωμένη την παρακάτω δήλωση συμμετοχής. Εναλλακτικά, επιλέξτε forward (μην κάνετε reply), συμπληρώστε και στείλτε την στο aqs (at) aqs (dot) gr, ή επιλέξτε "Αθήνα" / "Θεσσαλονίκη" για να συμπληρώσετε τα στοιχεία σας ηλεκτρονικά. CUSTOMER SERVICE AUDIT ΕΠΩΝΥΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ Α.Φ.Μ. Δ.Ο.Υ. ΤΗΛ. FAX E-MAIL ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΘΕΣΗ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ 1. 2. 3. Ονοματεπώνυμο Υπευθύνου Κωδ.Σεμ.SM Επιλέξτε Πόλη: [ ] Αθήνα: Τετάρτη 26 Οκτωβρίου (09:00-16:30) [ ] Θεσσαλονίκη: Δευτέρα 17 Οκτωβρίου (09:00-16:30) Εταιρείες των οποίων Στελέχη έχουν συμμετάσχει στο συγκεκριμένο σεμινάριο είναι: ΚΛΕΜΑΝ ΕΛΛΑΣ, VITEX, THE MART CASH & CARRY, PRESSIOUS ΑΡΒΑΝΙΤΙΔΗΣ, ΜΠΟΥΛΝΤΟΖΑ (BULDOZA), FRIDAYS, ΕΡΓΟΝ ΑΝΑΛΥΣΙΣ, BRINKS SECURITY SERVICES, ΜΙΝΩΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ, ΤΥΠΟΠΑΚ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΨΥΧΟΓΙΟΣ, SINGULARLOGIC κ.α. ΠΩΣ ΘΑ ΩΦΕΛΗΘΟΥΝ ΟΙ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ Θα εντοπίσουν αδυναμίες στον σχεδιασμό ως ευκαιρίες βελτίωσης Θα αξιοποιήσουν τη μεθοδολογία μας για τη εκτίμηση του Κόστους του Customer Service Θα τους δοθεί Εργαλείο σε Excel για τις Αναφορές που απαιτούνται Θα μάθουν τους 10 κορυφαίους δείκτες του Customer Service Θα εξοικειωθούν με τον τρόπο σύνδεσης της κατηγορίας Πελατών με το Επίπεδο CSL Θα τους δοθούν Εργαλεία για να συνδέσουν τα Logistics με το Customer Service Level Θα τους δοθούν παραδείγματα με Ολοκληρωμένα Ερωτηματολόγια για το Mystery Shopping ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ Α. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE Οι Παράμετροι του Customer Service Level Κατανόηση των αναγκών των πελατών Διατήρηση των πελατών Η αξία της πληροφορίας για τον πελάτη Διαμόρφωση της Πολιτικής Εξυπηρέτησης Πελατών Κατηγοριοποίηση Πελατών Ο σχεδιασμός των διαδικασιών CS με βάση την πελατοκεντρικότητα Κουλτoύρα Εταιρείας προσανατολισμένη στον Πελάτη Η σωστή παραμετροποίηση του CRM Β. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE Η Ποιότητα στην Επικοινωνία με Πελάτη Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη. Τι πρέπει να μετράμε; Η μέτρηση και η διαχείριση της αξίας του πελάτη Μεθοδολογία ενδυνάμωσης των σχέσεων Ο Mystery Shopper για την αξιολόγηση της Ποιότητας της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Αποτελεσματική Επίλυση Προβλημάτων (5 Why's) Δομημένη Λήψη Αποφάσεων Η Τηλεφωνική Επικοινωνία Knowledge Management Γ. ΜΕΤΡΗΣΕΙΣ, ΑΝΑΦΟΡΕΣ, ΔΕΙΚΤΕΣ Μέτρηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών Μέτρηση Πιστότητας Πελάτη H Μετατροπή των πελατών σε αφοσιωμένους Πελάτες Ο ρόλος της συνέπειας στις παραδόσεις Προϊόντων - Υπηρεσιών Τα στατιστικά της πελατοκεντρικότητας Δ. ΤΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE Η δια βίου Αξία του Πελάτη Σχεδιασμός, Κοστολόγηση, Total Customer Service Κοστολόγηση & Customer Service ανά κατηγορία Πελατών Customer Service και Διαχείριση Παραγγελιών Πελατών Customer Service και Διαχείριση Εισπράξεων

ΚΟΣΤΟΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ: 480 Euro Στη δεύτερη συμμετοχή παρέχεται έκπτωση 10%, στην τρίτη συμμετοχή και άνω παρέχεται έκπτωση 20%. Περιλαμβάνονται: Εγχειρίδιο του σεμιναρίου H παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή Εργαλεία για Κοστολόγηση Service Εργαλεία για ABC Analysis Εργαλεία Σύνδεσης Customer Service Level με Αποθέματα Πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών. Δωρεάν συμβουλευτικές υπηρεσίες για έναν ολόκληρο χρόνο πάνω σε θέματα του σεμιναρίου, μέσω της ιστοσελίδας μας Το σεμινάριο προσφέρεται και ως ενδοεπιχειρησιακό, με case studies που διαμορφώνονται με δεδομένα της εταιρείας σας.

Εισηγητές Επόμενα Σεμινάρια Η εταιρεία μας Νικόλαος Ι. Μιχαλολιάκος, Διευθύνων Σύμβουλος της AQS, Χημικός Μηχανικός, επί 20 χρόνια ανώτερο και ανώτατο στέλεχος μεγάλων διεθνών επιχειρήσεων, με συμμετοχή σε περισσότερα από 300 ολοκληρωμένα έργα αναδιοργάνωσης. Διαθέτει σημαντική εμπειρία στον σχεδιασμό και στο Audit Συστημάτων Customer Service σε διεθνείς και λοιπές επιχειρήσεις. Μιχαήλ Τσάκωνας, Σύμβουλος Επιχειρήσεων, ΜΒΑ με σημαντική επαγγελματική εμπειρία (άνω των 20ετών) στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών και Διαχείρισης Παραπόνων σε ελληνικές και πολυεθνικές εταιρείες. Διαθέτει επίσης ιδιαίτερη τεχνογνωσία στη Διαπροσωπική Τηλεφωνική Επικοινωνία και στις Σύγχρονες Τεχνικές Διατήρησης Πελατών (After Sales Support) σε συνδυασμό με τη Στρατηγική εφαρμογή του CRM. Είναι Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Ενηλίκων, με ειδίκευση στην Εξυπηρέτηση Πελατών, στη Διαχείριση Χρόνου και στις Τεχνικές Cross Selling. Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού (HRM) με τον Δ. Μπουραντά 6-10-2016, Αθήνα 29-9-2016, Θεσσαλονίκη Κοστολόγηση Βιομηχανικού Προϊόντος 5-10-2016, Αθήνα 4-10-2016, Θεσσαλονίκη Η Advanced Quality Services Ltd. Σύμβουλοι Επιχειρήσεων, με 23ετή παρουσία στην Ελληνική Αγορά, έχει υλοποιήσει μεγάλο αριθμό - άνω των 800 - σημαντικών συμβουλευτικών έργων σε Ελληνικές και Διεθνείς Επιχειρήσεις και έχει εκπαιδεύσει άνω των 20.000 στελεχών με μια επαναληψιμότητα των εταιρειών που συμμετέχουν στα σεμινάριά μας της τάξεως του 60%. Ενδεικτικό πελατολόγιo. ΔΙΑΚΟΠΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ Σε περίπτωση που δεν επιθυμείτε να λαμβάνετε e-mails από την εταιρία μας παρακαλώ κάντε click εδώ

Published by Advanced Quality Services Ltd. - Copyright (c) 2016. All rights reserved. Τυρνάβου και Σαρανταπόρου 1Α, 145 65 Αγ. Στέφανος, Τηλ. 210 6216997-8, Fax 210 6216990, e-mail aqs (at) aqs (dot) gr www aqs gr