Διαχείριση Παραπόνων - Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών

Στο σεμινάριο αυτό χρησιμοποιούνται τα Διεθνή Πρότυπα που έχουν αναπτυχθεί (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004) ειδικά για τη βελτίωση του service και των σχέσεων με τους Πελάτες. Δεν διαβάζεται το Email; Περισσότερα εδώ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ SERVICE ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ - ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004) Στο σεμινάριο αυτό χρησιμοποιούνται τα Διεθνή Πρότυπα που έχουν αναπτυχθεί (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004) ειδικά για τη βελτίωση του service και των σχέσεων με τους Πελάτες. Δίνονται Διαδικασίες, Μεθοδολογία και Εργαλεία προκειμένου να αναβαθμιστούν οι δεξιότητες του προσωπικού και το επίπεδο της εξυπηρέτησης των Πελατών. Αναλύονται σημαντικά ζητήματα, όπως η Διαχείριση των Δύσκολων Πελατών, η διαχείριση των Διαμαρτυριών – Παραπόνων, οι τρόποι Μέτρησης Ικανοποίησης Πελατών, η στατιστική ανάλυση των ευρημάτων και Τεχνικές όπως το Mystery Shopping. Επίσης παρουσιάζεται το Εργαλείο παγκόσμιου κύρους 5 Why's, όπου με ερωτήσεις των «5 Γιατί», φθάνουμε στο ριζικό - γενεσιουργό αίτιο (Root Cause Analysis), που οδηγεί στην εξάλειψη των προβλημάτων. Αυτό υποστηρίζεται με Εφαρμογή σε Access που έχει σχεδιάσει η εταιρεία μας και παρέχεται δωρεάν στους συμμετέχοντες. Παράλληλα, αναλύεται η Μέθοδος Αυτοαξιολόγησης όλων των εμπλεκόμενων στην επικοινωνία με τον Πελάτη με χρήση του Test Ελέγχου και Βελτίωσης των Δεξιοτήτων (Validation Test). Η Μέτρηση της Ικανοποίησης του Πελάτη γίνεται αξιοποιώντας τις 8 περιοχές του Value Proposition του Kaplan και η επεξεργασία της γίνεται με Εργαλεία Στατιστικής που θα δοθούν, ώστε να επιτυγχάνονται: Πληρότητα της Μέτρησης μέσα από διαφορετικές πηγές πληροφόρησης (π.χ. παράπονα, έρευνες, αναφορές πωλήσεων, επαφές διοίκησης, επιστροφές προϊόντων κ.α.) Αξιοπιστία της Μέτρησης Σωστά δομημένα Ερωτηματολόγια Απλότητα και φιλικότητα ερωτηματολογίων Μέγιστος δυνατός βαθμός συμπλήρωσης απο Πελάτες μέσω κινήτρων Μέγιστη δυνατή καταγραφή προβλημάτων – παραπόνων Εντοπισμός λανθασμένων στοιχείων & λαθών στις καταχωρήσεις Σύγκριση με ανταγωνιστές Εκτίμηση της στατιστικής σημαντικότητας των εκάστοτε διαφοροποιήσεων Περισσότερα εδώ ΙΟΥΝΙΟΣ 16 Θεσσαλονίκη Grand Hotel Palace Ώρες: 9:30-17:00 ΙΟΥΝΙΟΣ 21 Αθήνα Divani Palace Acropolis Ώρες: 9:30-17:00 Πληροφορίες Κόστος συμμετοχής: 350 Ευρώ. Στη δεύτερη συμμετοχή και κάθε επόμενη παρέχεται έκπτωση 20%. Το κόστος του σεμιναρίου μπορεί να καλυφθεί μέσω Ο.Α.Ε.Δ. και του προγράμματος ΛΑΕΚ 0,24%. Η εταιρεία μας μπορεί να σας βοηθήσει στη διαδικασία υποβολής της ηλεκτρονικής αίτησης. Πληροφορίες στο τηλέφωνο 210-6215105 ή στο tqm(at)tqm-training(dot)gr Δήλωση Συμμετοχής Για εγγραφή στο σεμινάριο επιλέξτε: Θεσσαλονίκη 16/6 Αθήνα 21/6 Σε ποιους απευθύνεται: Το σεμινάριο απευθύνεται στα άτομα της λεγόμενης «Πρώτης Γραμμής» (Εξυπηρέτηση Πελατών, Εμπορικό Τμήμα, Τηλεφωνικό Κέντρο, Διαχείριση Ποιότητας) και τους Προϊσταμένους τους, που καλούνται να αντιμετωπίσουν τις αντιρρήσεις, τις διαμαρτυρίες και τα παράπονα των Πελατών με στόχο την ικανοποίηση και άρα την πιστότητά τους. Επίσης απευθύνεται ιδιαίτερα στα ανώτατα Στελέχη που έχουν στις αρμοδιότητές τους τον σχεδιασμό των ανωτέρω Συστημάτων. Περισσότερα εδώ Τι θα αποκομίσουν οι συμμετέχοντες; Οι συμμετέχοντες θα μπορούν: Να χρησιμοποιούν πρακτικούς τρόπους διαχείρισης των πάσης φύσεως παραπόνων / αντιρρήσεων των πελατών, συνδέοντάς τα με τη λειτουργία της επιχείρησης Να γνωρίζουν πώς να συμπεριφερθούν σε δύσκολες περιπτώσεις επικοινωνίας με τους πελάτες Να αποφεύγουν εκφράσεις και τρόπους αντίδρασης που ωθούν τον Πελάτη σε υιοθέτηση άκαμπτης αρνητικής στάσης (Role Playing) Να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τις διαμαρτυρίες και τα παράπονα του Πελάτη που λόγω της συναισθηματικής τους υφής απαιτούν ειδικό χειρισμό Να χρησιμοποιούν αποδοτικά τεχνικές διαχείρισης προβλημάτων, προκειμένου να εντοπίζουν και να επιλύουν χρονίζοντα ζητήματα και να εκμεταλλεύονται ευκαιρίες βελτίωσης της απόδοσή τους (Εξάσκηση στο 5 Why's) Να χρησιμοποιούν Εργαλεία για τη Διαχείριση Παραπόνων και τον προγραμματισμό & υλοποίηση Διορθωτικών Ενεργειών (Εφαρμογή σε Access) Να σχεδιάζουν μια αξιόπιστη και ολοκληρωμένη μέτρηση ικανοποίησης των Πελατών, λαμβάνοντας υπ' όψιν όλες τις παραμέτρους των προσφερόμενων Προϊόντων/Υπηρεσιών Να χρησιμοποιούν σύγχρονα εργαλεία μέτρησης ικανοποίησης πελατών και αξιολόγησης των αποτελεσμάτων, που οδηγούν σε συγκεκριμένα πλάνα ενεργειών (Μοντέλο Kaplan) Να εκμεταλλευτούν τις οδηγίες που παρέχουν τα σχετικά πρότυπα (ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004) Να αξιολογούν με Στατιστικές Μεθόδους & Εργαλεία τα αποτελέσματα των μετρήσεων και να σχεδιάζουν Δράσεις Βελτίωσης (Pareto Chart, Ειδικά Εργαλεία) Να σχεδιάζουν Σύστημα Αναφορών σχετικά με τα ανωτέρω Περισσότερα εδώ Ενότητες Σεμιναρίου Α. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Η Διεργασία Διαχείρισης Παραπόνων Συνήθη προβλήματα σε κάθε στάδιο της Διεργασίας Διαμαρτυρίες και παράπονα: Αίτια, κατηγοριοποίηση και χειρισμός. ABC Analysis & Δράσεις Βελτίωσης Η επικοινωνία και η σημασία στην πρόληψη αντιρρήσεων και στην ελαχιστοποίηση των διαμαρτυριών και των Παραπόνων Αντιμετώπιση της αρνητικής συμπεριφοράς του πελάτη Τα παράπονα ως επιχειρησιακό πρόβλημα. Το ριζικό αίτιο και πως το εντοπίζουμε Εργαλεία και εφαρμογές Διαχείρισης Προβλημάτων σε Access Test Ελέγχου και Βελτίωσης της δεξιότητας αντιμετώπισης των «Δύσκολων Πελατών», Διαμαρτυριών – Παραπόνων Απαιτήσεις Προτύπων Διαχείρισης Παραπόνων (ISO 10002 & ISO 10003) Δε?κτες και Αναφορές στη Διαχείριση Παραπόνων Β. ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι διαστάσεις της ικανοποίησης Η Διεργασία Μέτρησης Ικανοποίησης του Πελάτη Μέτρηση «Βαθμού Ικανοποίησης» του Πελάτη – Ο άμισθος σύμβουλος της επιχείρησης Τι θα μετρήσουμε, Καθορισμός πτυχών με βάση τους Στρατηγικούς Στόχους Απαιτούμενες πληροφορίες (π.χ. παράπονα, έρευνες, αναφορές πωλήσεων, επαφές διοίκησης, επιστροφές προϊόντων κ.α.) για ολοκληρωμένη εκτίμηση Τεχνικές μέτρησης ικανοποίησης Ηλεκτρονικές πλατφόρμες μέτρησης ικανοποίησης Αξιοπιστία & Εγκυρότητα Mystery Shopping Πιλοτική Έρευνα Εργαλεία αξιολόγησης αποτελεσμάτων Συμπεράσματα με βάση τα συνολικά δεδομένα Ανάλυση Ομάδων Πελατών Σύγκριση με τον Ανταγωνισμό Σύγκριση με προηγούμενες μετρήσεις Συχνότητα μετρήσεων Πλάνο Δράσης με βάση τα αποτελέσματα – Παρακολούθηση Υλοποίησης Συνήθη προβλήματα & λάθη στη διεξαγωγή και στην ανάλυση των αποτελεσμάτων Απαιτήσεις ISO 10004 για τη Μέτρηση Ικανοποίησης των Πελατών Περιλαμβάνονται: Βεβαίωση Παρακολούθησης Σημειώσεις «Η Ποιότητα στο service των Πελατών» Η παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή Εφαρμογή σε Access για τη Διαχείριση Προβλημάτων Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα μας για την λήψη του υλικού του σεμιναρίου Περισσότερα εδώ Copyright © TQM Training, All rights reserved. Δημητρακοπούλου 18Α, Αθήνα, 111 41 Τηλέφωνο: 210 62 15 105 tqm(at)tqm-training(dot)gr www tqm-training gr Η διοργάνωση του σεμιναρίου γίνεται από την iBcl

Σε περίπτωση που δεν επιθυμείτε να λαμβάνετε e-mails από την εταιρία μας παρακαλώ κάντε click εδώ, ή στείλτε ένα e-mail στο tqm(at)tqm-training(dot)gr με τίτλο "REMOVE ME"