albert consulting
Αλέξανδρος Μπερτσιμάς
Εκπαίδευση, Σύμβουλος Ανάπτυξης Πωλήσεων Marketing και Strategic management
Ι. Πασαλίδη 145, 55133 Καλαμαριά, Θεσσαλονίκη, Τηλ. 2310 523738 fax: 2311241625, e-mail:info@albertconsulting.gr
Τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών
Ένα 6ωρο σεμινάριο Πρακτικό, Ρεαλιστικό και Εφαρμόσιμο μακριά από θεωρίες και απλές πληροφορίες.
Σκοπός του σεμιναρίου είναι να δείξει:
Το εκπαιδευτικό σεμινάριο περιλαμβάνει τις βασικές και αναγκαίες δεξιότητες για τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών σε Call Center. Καλύπτει βασικές αρχές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών και επικοινωνίας και βοηθάει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν επαγγελματική προσέγγιση στην διαχείριση της τηλεφωνικής επικοινωνίας με τους πελάτες. Θα αναβαθμίσει καίριες τεχνικές επικοινωνίας συμπεριλαμβανομένων της τεχνικής των ερωτήσεων, της ενεργητικής ακρόασης, του ελέγχου της τηλεφωνικής κλήσης και του ορθού χειρισμού παραπόνων. Το σεμινάριο θα σας βοηθήσει να διαπρέψετε επαγγελματικά σαν υπεύθυνος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών (call center agents)
Απευθύνεται σε στελέχη τμημάτων:
Υπευθύνους εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλα τα στελέχη των τμημάτων Marketing , Πωλήσεων , Logistics , Εξυπηρέτησης Πελατών και Τεχνικής Εξυπηρέτησης καθώς και σε στελέχη Διαφημιστικών εταιρειών και εταιρειών Δημοσίων Σχέσεων αλλά και γενικότερα σε όλους όσους έρχονται σε επαφή με τους πελάτες
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ:
Μείγμα θεωρητικής και πρακτικής (ασκήσεις, Role-plays, κλπ.) εκπαίδευσης (20/80) ώστε να επιτυγχάνεται η αυθόρμητη συμμετοχή στις εκπαιδευτικές δραστηριότητες των συμμετεχόντων.
ΣΤΟΧΟΙ:
Να κατανοήσουμε πόσο σημαντικό είναι να χειριζόμαστε αποτελεσματικά ανθρώπους και προβλήματα
Να μάθουμε να απαντάμε πλήρως και αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών
Να μάθουμε να χειριζόμαστε δύσκολους πελάτες και παράπονα αποτελεσματικά
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ
-
Εξυπηρέτηση πελατών
-
Πελατοκεντρική κουλτούρα
-
Κατανόηση των αναγκών των πελατών
-
Η συμπεριφορά κάνει τη διαφορά
-
Η εισερχόμενη/εξερχόμενη τηλεφωνική κλήση
-
Κάνουμε τον πελάτη να αισθάνεται σημαντικός
-
Χτίσιμο πρώτης καλής εντύπωσης (rapport)
-
Επικοινωνία
-
Πως κερδίζουμε τη ..μάχη με τις λέξεις
-
Φωνή
-
Ενεργητική ακρόαση
-
Τα 4 βήματα της συνομιλίας με τον πελάτη
-
Η τεχνική των ερωτήσεων
-
«Φροντίζουμε» τον πελάτη
-
Χειρισμός παραπόνων
-
Χειρισμός θυμωμένων, αγανακτισμένων, ή/και εξοργισμένων πελατών
-
Απαγορευμένες φράσεις στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση
ΟΜΙΛΗΤΗΣ
Νικόλαος Καράμπελας
25+ χρόνια εκπαιδευτικής εμπειρίας σε θέματα Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και τις ΗΠΑ, σε επιχειρηματικούς τομείς όπως: Οργάνωση, Πωλήσεις, Τηλεπικοινωνίες & Τεχνολογίες πληροφορικής, Συμβουλευτική επιχειρήσεων και Υπηρεσίες Marketing. Ιδρυτής της NK- 80111SALESσυνεργάζεται με εταιρείες συμβούλων επιχειρήσεων σε θέματα εκπαίδευσης (2002- ...) Δ/ντης Εκπαίδευσης (1997-2001)στην Bell Atlantic Hellas S.A. Δ/ντης Πωλήσεων (1990-1994) στην LSI Information Technologies S.A., Δ/ντης Marketing στην LPC S.A. (1989-1990) και σε επιχειρήσεις όπως οι: Engineering Resources Inc., και Pelron Engineering στο Chicago, USA. (1984-1988) Ξεκίνησε με ΒSc Χημικού Μηχανικού από το “Illinois Institute of Technology” και ΜΒΑ στο Marketing από το “Illinois Institute of Technology”.
Α. ΜΠΕΡΤΣΙΜΑΣ
Εισηγητής σεμιναρίων πωλήσεων-διαπραγματεύσεων-Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ με 20ετή διδακτική και διευθυντική εμπειρία.
Είναι καθηγητής Μάρκετινγκ & Πωλήσεων Ευρωπαϊκών και Αμερικάνικων Πανεπιστημίων στην Ελλάδα.
Έχει διατελέσει Εμπορικός Διευθυντής , Δ/ντής Μάρκετινγκ και πωλήσεων μεγάλων Ελληνικών και Πολυεθνικών εταιρειών. Έχει σπουδάσει οικονομικά-πωλήσεις-Μάρκετινγκ στην Αμερική.
ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
Αθήνα, 27 Φεβρουαριου στο Ξενοδοχείο Stratos Vasilikos 15:30-20.30
Θεσσαλονίκη, 28 Φεβρουαριου στο Ξενοδοχείο Mediterranean Palace 10:00-15.00
ΤΙΜΗ
205 ΕΥΡΩ. Σε περίπτωση υποβολής δήλωσης 1 και εξόφλησης μια πλέον εβδομάδα προ της διεξαγωγής του σεμιναρίου παρέχεται έκπτωση 10%
Το κόστος του σεμιναρίου μπορεί να καλυφθεί μέσω Ο.Α.Ε.Δ.
ΑΙΤΗΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ (Kάντε click)
albert consulting
Εκπαίδευση, Σύμβουλος Ανάπτυξης Πωλήσεων Marketing και Strategic management
Ι. Πασαλίδη 145, 55133 Καλαμαριά, Θεσσαλονίκη, Τηλ. 2310 523738 fax: 2311241625 e-mail:info@albertconsulting.gr
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου